2012-08-22 10:15:58 吉林公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源：互联网
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吉林省公务员考试：空姐被泼开水体现了什么？
日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说：“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”(8月20日《武汉晨报》)
航空公司由于天气或者其它方面的原因致使航班延误，导致乘客滞留机场并公开辱骂、责难工作人员的事情，在之前的媒体报道中也是屡见不鲜。要知道出现飞机晚点这种意外情况时，乘客才是最心急的，这无疑会给他们在行程安排上带来诸多不便，甚至有时还会耽误一些重要事情。此种情形下，乘客难免内心焦燥不安，情绪失控之下做出一些出格的事情来，虽属行为不端但似乎也还可以得到理解。但这种为了泄一己私愤而向空姐身上泼开水的行为，则已经完全超越了道德考量的范畴，涉及到侵害他人身体而触犯法律了。
空姐被泼开水现象不容小觑
可以肯定的是，飞机延误导致乘客的时间被耽误，会造成很多不便。但同时我们也应当知晓航班延误并不是空姐的过错，更不可因此而产生过激的行为。当然，在遇到这种突发事件时，空姐理应积极安抚乘客情绪，倘若未能做到尽职尽责，那便是她个人的服务态度问题。
至于乘客，乘客有情绪需要发泄可以理解，但是，如果仅仅因为航班延迟，便要向空姐身上泼开水，恐怕就不只是情绪发泄那么简单的问题了。航班延迟，你可以向航空公司反映，可以向消协投诉，可以事后维权，但却不可鲁莽行事。
因为航班延误,旅客与民航剑拔弩张,甚至大打出手,其实这种冲突没有赢家,旅客走不了,航空公司的损失也不小。据新华社报道,以北京至郑州的空客320机型为例,如果延误一小时,仅航空公司的人工成本、飞机成本、燃油成本三项,就约在10万元以上。
由此看来，不是人家航空公司不想飞，而是人家为了我们乘客自身的安全不敢飞。出现延误，这是大家都不愿看到的现象，但若能设身处地地为航空公司想想，为自身的安全想想，恐怕也就不会出此下策了。
当然，如此蛮横不讲理的乘客毕竟也还只是少数，作为一空乘，若遇到乘客行为过激的情况，也请务必采取适当的措施，维护自己的合法权益。
据报道,不少国外航空公司,针对航班延误,都有一套比较系统的处置办法:确认航班延误时,马上及时向旅客发布延误信息,避免还没赶到机场的旅客在机场长时间等待;在机场提供即时的航班延误信息,消减在场旅客焦虑情绪或尽早作出新的安排;延误航班到达目的地后,当地机场专门有一组人员接待旅客,并帮客人换乘飞机;延误处理完后,还会对客人进行抽样调查,内容包括旅客对延误处理、员工态度、效率和食宿质量等各方面服务是否满意。
这些做法值得借鉴与否，尚待商榷。不过，我倒觉得每一次因航班延误而出现的纠纷，航空公司往往都是从减少自身损失的角度出发，列出若干条的“霸王条款”，从不会向乘客解释航班延误的原因，甚至有些乘客连免费餐宿的权利都难以保障，久而久之，导致矛盾升级。因此，当务之急，航空公司应该改的是服务态度，而乘客则应该学会用“谅解”去面对航班延误，切不可将怨气撒向无辜的空姐。(荆楚网)
“空姐被泼开水”不能成浇火的油
不知道那位乘客是在怎样一种情况下将3杯滚烫的白开水泼向空姐的，无论如何，应受道德谴责，并承担相应的法律责任。航班延误是很折腾人，我也体验过那种心急如焚的感觉，也对永远只会说“我们抱歉地通知”的航空公司充满怨恨，但仍会克制这种情绪的表达，让自己保持耐心。毕竟，航空对安全的要求非常苛刻，乘客需要理解和等待的耐心——更何况是天气原因导致的延误，乘客显然过火了，于情于理于法都不能容忍。
向空姐泼开水让人愤慨，我看到网上许多航空从业者群情激愤，借此机会诉说自己遭遇的刁蛮乘客，带着强烈的受害者心态，集体表达对蛮不讲理乘客的不满——这种群体性的对立情绪，让我颇感担忧，担心这一事件会激化本就潜伏着许多矛盾的航乘关系。
有必要理性地看到，“空姐被泼开水”只是极端的个案，航空公司和航空从业者不要因为这种极端个案而放大被欺负、被迫害、被侮辱的情绪，从而在受害的委屈中采取相应的措施回应乘客，使航乘关系陷入一种冤冤相报、互为敌人的恶性冲突中。
延误引发的冲突越来越多，“空姐被泼开水”不能为两个群体本就恶化的关系推波助澜、火上浇油。
这个问题上，有着惨痛的教训。医患关系恶化到今天的地步，除了医疗体制原因之外，还缘于许多极端个案中情绪对立的一次次累积。医患冲突之所以发展到有些人所称的“最危险的时候”，正源于互相升级的敌意：患者会带着录音笔去看医生，把医生当成随时会侵犯自己权利的坏人;医生会带着头盔上班，带着极强的防范和自保心理为患者看病，并请求警察进驻医院。
航空公司与乘客的关系，因为常有的延误及信息不对称，因为乘客对航空有许多不切实际的期待，还因为航空公司的很多问题，如今正有不断恶化的趋向。乘客对航空公司的延误，航空公司对某些乘客的过火维权，都充满着一点就着的情绪。
乘客认为航空公司不尊重消费者，航空公司觉得霸机者太无理，这样的冲突在前段时间某航空公司将霸机乘客打入“黑名单”中达到高潮。让人担心的是，“空姐被泼开水”可能再次强化一个行业的受害意识。
应该意识到，霸机的乘客只是极少数，“泼开水”的乘客更是少之又少;当然，为了利益而故意对乘客隐瞒实情、甚至故意甩客的航空公司，也是极少数，多数都是天气和航空管制原因——当然，这需要信息的透明和延误后工作的完善。
个案就是个案，不要过度阐释，不要标签化和泛化为对一个群体的偏见。此个案中，发生冲突的是一个乘客和一个空姐，就事论事，可依相关的规定处理这样的冲突，而不要当作两个群体的“战争”。两者的关系，需要降温的凉水，拒绝浇火的油。
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