2008年国家公务员考试《申论》全真模拟试卷（一）(2)
2013-02-28 09:42 吉林公务员考试网 http://jls.huatu.com/ 作者：xxl 来源：互联网山东省农行推出10项措施，在业务量大的网点试行弹性工作制，动态增加柜员和窗口，并实施网点报表电子备份改革，在营业网点启用“电子档案管理系统”。
山东省交行则实施对公、个人业务分窗口办理，还统一安排“排队叫号机”系统，根据实际情况合理调整叫号功能，解决排队等候状况。该行还将优化业务流程，简化操作手续，以减少客户等候时间。
山东省银行业协会的人士提醒消费者，要免长队之苦，可以借助银行新工具减少排队，比如自助服务、电话银行和网上银行等。同时，消费者可以尽量避开银行客流高峰时间。
3、为进一步改善银行临柜服务、缓解临柜业务排长队现象，广东银监局昨天正式下发了《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》，要求各金融机构从即日起，细分柜台业务，设业务专区，灵活、科学地分流各类客源，提高工作效率，从根本上解决银行排长龙难题。
该《意见》强调，各银行金融机构要主动查找柜台排长队的主要原因，帮助基层网点解决实际问题和困难，并指定相应部门负责协调与落实。应从“缩短客户滞留时间，提高办理效率”的原则出发，在严格执行有关管理制度并有效控制风险的前提下，对临柜业务流程进行优化。建立弹性窗口和弹性岗位制度，根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员的工作班次及不同上下班时间，及时调整前台柜员数量，合理调配窗口资源，使其适应不断变化的实际业务需求。
广东省银监局提出，各银行应着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题。业务高峰时段，各银行应采取应急应变措施，增派人手或增开服务窗口以应付可能出现的排长队现象;应按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区、开放式服务区等，并将具体业务细化，缩短客户等候时间。同时，各银行应尽量缩减营业网点的非生产性占用面积，把空间留给广大客户。
4、4月19日，上海
客户排长队有怨言，银行方面也很委屈：我们没少开网点，可是，人还是越来越多。
“这表明银行服务的结构出现了问题。”一位银行界资深人士说。据了解，过去，各银行都以大客户为重，主导意识是“二八定律”(20%的客户可以带来80%的利润)，银行网点大都为大客户留下了许多空间，对普通客户预留的空间不充分，而近来迅速增长的恰恰是普通的大众客户。
普通大众客户的增加显然让银行准备不足。过去，人们去银行大多是为了存取，可现在不同，除了存取，客户办理的业务已越来越多地与理财、银证转财等相连。从这个角度看，银行拥挤的人群和冗长的队伍，反映了广大人民群众日益增长的金融需求与金融服务供给的不匹配，是一个结构问题。
近日，上海银监局又召集在沪五家大型银行的负责人，到现场实地调研并召开座谈会，专题研究和探讨如何尽快改善银行网点排长队、提高银行服务质量的对策。
有关调研结果表明，不同银行客户拥挤的时间和区域各不相同。工行市中心的网点相对拥挤，而农行郊区网点相对拥挤;上海银行和浦发银行因为承担养老金发放，每月发放日特别拥挤;就是同一银行网点，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢。可见，只要细分客户的需求，还有很大的改进空间。
尽管针对大流量、大众客户的最佳服务模式还没有成形，但是，上海各大银行已着手进行探索。
中行上海市分行提出了再造优化的服务流程的思路。该行准备区分简单业务与复杂业务，把复杂业务分到理财室等柜台，以加快大众客户的办理速度。
上海银行则表示将重新规划网点，把市中心地区过度集中的网点“搬”到网点不足的人口导入区;布置基金、保险等销售业务专柜，让非现金业务向专柜分流等。
建设银行上海市分行制订了七项措施，包括增加窗口和柜面服务人员数量，对业务操作流程进行简化，根据网点客户情况实行弹性排班制度，现金整点等工作集中到后台进行等。扩大电子渠道，向现代化手段要速度。
目前，上海银行业电话银行的业务流量每年增长约25%，网上银行每年增加200%，并且潜力还很大。许多银行鼓励客户使用电子渠道，通过扩大电话银行、网上银行业务，减少客户滞留银行的时间。
利用互联网、手机等手段来改造排队模式，也成为上海一些银行的主攻难题。届时，客户只需在家里或办公室上网预约，临近预约号，银行将通过短信方式通知客户，这样既不耽误客户的时间，也减少了客户在银行的停留。
吉林华图公务员考试研究中心(http://jls.huatu.com)希望这些方法，可以给考生在考场上以一定帮助。祝大家在考试中突出重围!