经过了一段时间紧张的暑期复习之后，不知考生对自己复习的成果有没有一个总体的把握。吉林华图特意为考生献上这份申论模拟试卷并在试题后附上吉林华图名师精准的答案解析，以方便考生自测复习效果并为日后的申论答题给出一个方向上的指引。

　　这套试题的珍贵之处在于它和公务员考试申论真题的难度和准度高度一致。考生可以按照真题所要求的答题时间进行标准测试。

　　一、 注意事项

　　申论考试是对应考者综合分析材料的能力、提出和解决问题的能力、文字表达能力的测试。

　　作答时限：建议阅读给定资料40分钟，作答110分钟。

　　仔细阅读给定资料，按照后面提出的“申论要求”依次作答。

　　请在答题卡相应位置上答题。

　　二、给定资料

　　1、4月中旬以来，上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行、支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排队严重的问题。

　　作为中国银行体系最重要的组成部分，工、农、中、建四大行所拥有的银行网点在整个银行体系中占压倒性多数。可以毫不夸张地说，排队问题能不能得到有效解决，关键在于四家银行能否采取切实有效的措施。那么，处在矛盾关节点的四大商业银行，又是如何看待和解决这一问题的?

　　作为国内网点最大、业务辐射范围最广的大型银行，中国农业银行高度关注“排队难”问题的解决。农行北京

  分行日前表示，将全面提升营业网点整体服务水平，缓解排队等候时间长等问题。为此，该行近日推出多项改进营业网点服务新举措。其中包括：在全行所有营业网点服务管理实行一把手负责制和“双线问责”制，层层落实责任，并继续加快网点的改造与建设工作，2007年计划装修改造网点30个、新建网点10个，以改善服务环境。年内新增离行式自助银行10个，新增自助设备200台，并加大存取款一体机的布放力度，新建的网点还将配置自助银行服务区。

 

　　在人力资源配置方面，农行将加大网点人员补充力度，保证一线员工数量，合理设置服务窗口，缩短客户等候时间。在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。充分发挥大堂经理职责，积极分流引导客户办理业务并加强对客户使用自助设备的指导。举办专业知识培训，提高从业人员的工作能力、业务素质及工作效率。同时，以有效的考核激励机制，调动员工积极性，保证服务质量.

　　在此基础上，农行北京分行表示，还将继续严肃工作纪律，严格服务行为，服务流程规范化，在提高办理业务效率的同时，加强对全系统自助设备的管理与维护，确保自助设备正常营运，以满足和方便客户的服务需要。

　　有国内“最大银行”之称的工商银行也是深受排队现象困扰的银行之一。以该行北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70%，代发工资300多万户，高峰时段网点柜面压力巨大。为此，工行一直都在着手解决客户排队这个难题。工行表示，将继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度，仅北京分行今年就将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时通过大堂经理的宣传引导，“手把手”辅导客户正确使用电子渠道办理业务。针对服务的复杂程度，工行将进一步深化分区服务。目前在北京的22家财富管理中心和301家理财中心就是这种发展理念的一种体现。工行还力图通过不断梳理和改造服务流程，以提高服务效率。工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。

　　就银行排队这一难题，中国银行日前表示，该行将不断努力通过硬件设施建设、客户经理培育、产品创新、流程优化以及客户关系管理等方面不断强化服务管理，增强员工的服务意识，加强对员工服务技能的培训，提高服务效率，提升综合服务水平，同时注重企业公民的公益服务和社会责任，为广大客户提供一流的个人金融服务。以该行北京分行为例，该行加快网点改造，从以封闭式柜台为主的建设格局转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区8个模块式功能区的组合，从而引导客户合理分流。

　　中国建设银行为缓解客户在营业网点排队现象，采取了八项主要措施。这些措施包括加大网点和自助设备的建设投入力度、加快推进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型、优化业务流程，提高交易效率、进一步拓展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能、丰富支付结算手段等。

　　与美国银行合作，建行加快了业务流程再造工程。这项合作计划的试点目前已经在江苏、四川等地实行，预计今年下半年开始全国推行。此外，建行组织了"优化流程，提高效率"工作小组，业务流程优化达到70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%，同时正积极推行前后台业务分离，简化前台工作内容，集中后台运营，提高工作效率，并在前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。由此可见，面对日益拥挤的营业厅，各家银行特别是四大国有商业银行都在不同程度上想方设法予以解决。今年5月，银行业协会各会员单位还将在全国范围内开展文明规范服务系列活动，希望通过这一系列的努力，能在短期内使银行排队难问题得到有效缓解。

　　2、“银行排长队”问题目前正成为各方焦点。4月29日上午，山东银监局、省银行业协会向媒体通报了日前的调查结果。结果显示：股市火爆成为近期银行排长队的主要诱因。

　　据了解，炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增，成为银行排队问题的最主要诱因。4月以来，沪深股市日均开户量达30万户。而银行证券业务、理财业务办理起来相对复杂，耗时比较长。据统计，银行柜员每天办理120笔业务比较适中，而目前山东省各大银行每人每天要办理220—300多笔业务，但是“银行排长队”的现象仍然屡见不鲜。

　　银行“长队”问题从另一侧面也反映出银行服务的不规范之处。近期，山东省工行行长沈荣勤亲自对该行营业部辖属营业网点进行暗访，严肃处理了服务态度恶劣、遭客户投诉的工作人员，同时推出《营业网点服务规范》和《柜面服务百问手册》，对网点柜面服务实施规范化、标准化、精细化管理。

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