5、中国银行业协会于4月18日至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。日前，中国银行业协会专职副会长刘张君向媒体介绍了调研情况，结果显示，七大原因造成了银行排队难题。

　　银行承担大量代收代缴职能

　　近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　居民理财需求迅速增长

　　近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。

　　网点布局不够合理

　　银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86%。

　　自助渠道利用率不高

　　近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。

　　业务办理环节增加

　　由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。

　　大堂经理未能充分发挥作用

　　调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行分流。此外，大堂经理职责定位不准。目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。

　　客户金融知识有待加强

　　调研发现，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。

　　权威发布：银行业推出解决排队难题新举措

　　为解决排队难题，各银行决定采取一些革新措施，包括：加大投入，增加网点和柜台数量和质量;优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求分流;大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力;进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间;针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题;加快金融创新，丰富支付结算手段;加强网点大堂经理配备，加强客户引导;整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口等。

　　6、针对银行排队等候现象严重等问题，中国银行业协会专门召开会议商讨，表示将采取多项措施提高银行服务水平。

　　银行业协会认为，导致银行客服排长队的主要原因是因为银行有很多的代收业务，尤其是近年来股市大涨，银行代理的基金销售异常火爆，导致大部分银行窗口出现超负荷运行，同时银行服务水平不高。目前，银行业协会要求银行加强从业人员技能培训。

　　中国银行业协会专职副会长刘张君说：“所有的300万从业的同志，必须要考我们的公共基础模块。”

　　今年五月，银行业协会要求各银行采取相关改进措施减少客户排队等候时间，否则他们将采取提醒，警告等措施。

　　7、近段时间以来，银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。在铺天盖地的媒体报道之后，老百姓不禁要问，在“银行多过米铺”的当今，在网络技术支撑下电子银行业迅速崛起的21世纪，为何银行排队现象不减反增?而要真正解决这一难题，究竟还要等待多久?

　　站在客观的角度，从深层次原因考虑，是什么造成了银行排队现象如此严重?“可以毫不夸张地说，中国现在正处于一个‘金融大觉醒’的时代。金融服务日新月异、金融产品层出不穷、社会公众的理财意识、金融消费意识日渐增强，与之相伴，商业银行的金融业务必然随之大大增加。而当我们不断提高的服务能力暂时未能及时跟上急剧增大的金融需求时，便出现了诸如‘银行排队现象严重’这样的矛盾。”面对记者的疑问，中国工商银行总行新闻处处长谢泰峰如是回答。

　　不得不承认，今天，我们正在享受着越来越多、越来越具个性化的金融服务与产品，从财务咨询、理财、外汇投资，到代理税收、代收工资费用、银行保险，种种产品与服务，不一而足。谢泰峰说：“工行可以说是名副其实的‘金融百货公司’，目前能为个人客户提供的金融创新产品就多达250余种，而且每年还以10%至15%的速度在增加。”

　　金融业务的复杂程度超过以往，自然也加大了业务处理时间。工行北京市分行个人金融业务部总经理张爱民解释说：“对新产品的介绍和咨询占用了银行工作人员大量处理业务的时间，这在过去是不曾有过的。近两年来银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上更刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性又比传统业务高，自然加大了业务办理的时间。”

　　“而且，像工行这样的一家代理业务大行，更多地承担了大量社会责任，造成柜面资源紧张。工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理养老保险金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。”

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