10、银行排队现象：是个管理问题。排队，事实上就是等待。对于到窗口办事的客户来说，等待，恐怕是最让人难以忍受的事了。在我国的大城市，在银行营业网点排队超过一个小时以上几乎成为家常便饭，对大多数客户而言，排队是他们别无选择的，只能忍受。

　　而在银行方面，一直在为缓解排队进行多方的努力，譬如，在储蓄所多安装几台自动柜员机，推荐使用电话银行、网上银行、银行卡消费等等。再譬如，中午取消休息时间，延迟关门时间等等。在工行北京分行方庄的一个营业网点，柜员是一个一个轮流吃饭，客户多的时候，最后那个人的午餐常常是在午后3点以后了。然而，排队难题并没有因此而得到缓解。

　　目前，尽管各大中小银行都在为提升顾客的满意度，大做"以客户为中心"的服务文章，但是，究竟怎样的服务才能让中国的消费者满意呢?究竟怎样的柜台流程才能让客户不排队呢?

　　有调查表明：银行营业网点的服务质量、排队等候的时间，客户感觉到的便利性，以及银行职员提供服务的能力是最能影响消费者感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响消费者感受的要素了。事实上，来自客户对银行服务不满意的最直接的抱怨，就是长久的排队等待。记者在采访中常常听到的，正是排队等待的抱怨："我已经排队快等了两个小时了。"

　　有研究企业管理和行为科学的专家曾经对客户在银行长久排队后的心理承受力进行调查，研究结果的数据表明，在银行排队以3分钟和3分钟以后为界，客户对排队时间和实际排队时间的感知有很大的差距。通常情况下，排队等待2分钟后，客户感觉比较接近实际，感觉就是等了2分钟。但等待5分钟后，客户会感觉就像是等了10分钟。这就是说，5分钟的排队时间是满意与否的临界点。

　　美国一家专门研究顾客行为的公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。

　　不少银行为了解决这个5分钟的心理临界点，采取了叫号机服务措施，目的就是为改善客户的满意度进行努力。但是"拿号之后虽然能够坐着等待了，但是依然感到烦躁，我并不是很满意。"一位客户仍然抱怨说。

　　显然，排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的"大文章"。在西方发达国家，也曾经历过银行排队的难题。国外那些老牌的商业银行，早就通过引入技术和管理创新来解决这个难题，比如通过调查社区人员流量，合理设计网点布局，来减少客户排队等待时间。比如改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间。如在体现人性化、客户化方面，设计专门的等待区域，提供咖啡、杂志、电视等设施，以缓解客户等待情绪。还可以教育客户，引导他们从高成本渠道转向低成本渠道，例如，改用ATM机、网上银行等。

　　11、新华网天津

　　5月3日电：记者五一期间在天津几家商业银行了解到，客户排长队现象依然存在。

　　记者1日中午12点左右来到建设银行天津园区支行，取号得知有19人正在等候，而银行仅有两个窗口在办理业务。以每份业务需要3分钟办理时间估算，大约需要等候半个小时。

　　等待了20多分钟、刚刚办完业务的南开大学学生张博告诉记者，与附近其他银行相比，这里的业务办理速度较快，排队时间长主要由于今天的工作人员太少，两个窗口显然不足。

　　支行大堂经理告诉记者，平日里一般开放三个窗口，而五一期间减少到了两个。虽然预计可以满足需求，但由于距离学校较近，放假期间大量的学生业务给银行带来了压力。

　　距此三百多米远的农业银行储蓄所内，只有一个窗口对外营业。工作人员告诉记者，储蓄所规模比较小，平日也只有两个窗口办理业务。

　　正在一家农业银行排队等候的吴小姐说，到银行只是办理存款业务，选择窗口而非自动存款机主要因为机器的识别钞票能力比较低。每次2000元钱可能会有5张百元钞票无法识别，再次尝试可能又识别出3张，非常不方便。

　　南开大学金融系副主任王东胜说，银行中间业务的迅速增长和零售客户的增加给银行业务带来压力，银行对此应积极应对，并将此作为业务增长的契机。

　　“要获得客户的认可，必须解决排长队现象。”王东胜说，业务效率是影响商业银行形象的重要因素。对此银行应一方面加强人员培训，为客户打造便捷的服务流程，同时积极完善自动存取款系统、网上银行等多种服务方式，分流柜台业务的压力。

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